مذكرة تخرج في علوم الاعلام و الاتصال التسويق

مذكرة تخرج في علوم الاعلام و الاتصال

التسويق

الفصل الأول : أساسيات و مفاهيم حول التسويق
تمهيد:
عرفت وظيفة التسويق تغييرات كثيرة منذ أن عرفت إلى ما أصبحت عليه الآن، هذه الوظيفة (التسويق ) التي تداولت من مكان لآخر عبر العالم ، والتي طورت حسب رغبات وطلبات المستهلك ، هذا الأخير الذي أدخل عليها عدة تحورات وتغيرات تبادلت عبر العصور من زمن لآخر ومن بشرية إلى أخرى .
فالتسويق كان وأصبح ولا يزال الركيزة الرئيسية في عالم السوق والاقتصاد ككل والذي مر بعدة مراحل منذ نشأته إلى ما وصل إليه الآن.
المبحث الأول: نشأة وتطور مفهوم التسويق
لا يمكن التحديد بشكل دقــيق ظهور التسويق لأنه جاء نتيجة ظروف حدثت في القرون السابقة. فحــسب kotler نقلا عن Dracker ، فإن بداية التســويق كــانت في القرن السابع عشر ، حيث قامت عائلة يابانية تدعى '' ميسيوي'' بإنشــاء أول محل في طوكيو ، أما الغرب فلم يــعرفوا شيئا عن التسويق إلا في منتصف القرن التاسع عشــر ومنذ ذلك الوقت بدأ مفــهوم التسويق في التطور .
المطلب الأول: تطور مفهوم التسويق:
قبل التعرف إلى مفهوم التسويق وما يمثله اليوم، فإنه من الضروري التطرق إلى تطور مفهوم التسويق المرتبط بتطور المؤسسات، وذلك منذ ظهور الثورة الصناعية وقد يستغرق الأمر فترة من الزمن لإعطاء تعريف معين، وذلك بسبب الخلط في المفاهيم بين الدارسين والممارسين على السواء حول ماهية النشاط التسويقي، ويرجع الاختلاف في المفاهيم إلى المراحل المختلفة التي مر بها النشاط التسويقي.
فالمؤسسات التي نشأت خلال القرن التاسع عشر أثناء الثورة لصناعية ، كان نشاطها الأساسي متمثل في تعظيم حجم الإنتاج والخدمات وذلك بالتقليل من التكاليف ، وهذا ما يعرف بالمفهوم الإنتاجي وفي هذا الصدد كانت المؤسسات تعالج مشكلتين رئيسيتين هما:
1. تلبية للطلب الإضافي، يجب العمل على زيادة الإنتاج بتطوير طرقه وأساليبه أين احتلت وظيفة المهندس الصدارة.
2. يتطلب رفع الإنتــاجية ووفــرة رؤؤس الأمــوال هذا ما جعل المــمول أو الرأسمـالي يحتل نـفس مرتبــة مـدير الإنتاج.
فهنـا لم يـكن للوظيـفة التسويـقـية نفـس الـمكانة الـتي احتلتها وظيفة لإنتـاج آنـذاك.
و بظهور الأزمـة الاقـتصـاديـة عام 1929 وبزيـادة الإنتـاج عن احتـياجات السوق، ظهرت مشكلة تصريف الفائض من المنتجات،أدى ذلك إلى انقلاب الفكـر الاقـتصادي حيث ظهر منعـرج جـديد في الفـكر التسـويـقي ألا وهو المفهـوم ألبيـعي بعـدما كان المفهـوم السـائد هو الإنتـاج لمواجـهة متطلبات العملاء.
المطلب الثاني: مفهوم التسويق
إن تعدد الدراسات في مجال التسويق أدت إلى اختلاف في وجهات النظر و الأفكار ، كما كانت في كثير من الأحيان بعيدة عن المفهوم الحقيقي الشامل للتسويق فمنهم من أخلط بين مفهوم التسويق ومفهوم البيع و فئة أخرى أخلطت بين مفهوم التسويق والإعلان وقد فهمت البقية الأخرى بأنه توفير السلع حيث تكون متاحة للمشترين ولهذا السبب ارتأينا أن نتطرق إلى بعض التعاريف من أجل الوصول إلى المفهوم الحقيقي للتسويق .
ومن بين التعاريف المتداولة عن التسويق نجد:
تعريف الجمعية الأمريكية للتسويق على أنه: (( التسويق هو القيام بأنشطة المشروع التي توجه تدفقا للسلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك النهائي أو المشتري الصناعي )).
هناك تعريف ثاني يرى فيه الأستاذ WILLIAM STATTON " ((التسويق هو نظام تتفاعل فيه مجموعة الأنشطة التي تعمل بهدف تخطيط وتسعير وترويج وتوزيع السلع والخدمات للمستهلكين الحالين والمرتقبين)).
كما يري معهد البحوث والدراسات الإشهارية التسويق علي أنه : ((التسويق هو مجموعة الأنشطة المتنافسة فيما بينها و التي توجه السلع والخدمات نحوالسوق حتى تؤمن البيع )).
وحسب PHILIPE Kotler " فإن التسويق تركيب اقتصادي و اجتماعي بموجبه يقوم الفرد والمجتمع بإشباع حاجياهم ورغباتهم على أساس إمكانيات خلق منفعة تبادل السلع والخدمات"
كما يرى محمد الصغير جيتلي أن (( التسويق هو عملية تنفيذية لأنشطة المشروع المختلفة يستهدف تدفق وتوجيه السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك و وصولها بجميع المواصفات الملائمة وبســعر والوقـت المنـاسب)).
من خلال هذه التعاريف نجد أن كافة الاقتصاديين يجمعون : على أن التسويق يعتبر في جميع الأنشطة الثقافية والاجتماعية والاقتصادية والغرض منها نقل(تحويل) السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك بأسعار معقولة وجودة مقبولة ،ونوعية . وهذا ماجاء به lendervie ET Lindon في تعريفهما: "هو مجموعة طرق والوسائل التي تقع تحت تصرف المنظمة من أجل ترقية لدى جمهورها سلوكا مقبولا لتحقيق أهدافها الخاصة".
نستخلص من خلال كل التعاريف السابقة أن مفهوم التسويق فد عمم في جميع المجالات.
- حيث استبدلت كلمة المؤسسة بمنظمة في التعاريف الحديثة ، فنجد أن، التسويق ممارس حتى في الجمعيات الخيرية ذات الأهداف الاجتماعية ، الثقافية و السياسية .
- وعوض التكلم عن ال**ائن فقط أصبحنا نتكلم عن المستهلك المستهدف، وهذا الجمهور يشمل جميع الفئات الاجتماعية، الثقافية، السياسية والاقتصادية للمستهلك.
- عوض التكلم عن "بيع المنتجات" والمتعلق فقط بالسلوك الشرائي و الاستهلاكي أصبحنا نتكلم عن ترويج السلوكات ، هذه الأخيرة تظم أيضا السلوكات الاجتماعية ، الثقافية و السياسية الاقتصادية.
- عوض التكلم عن المردودية يجب التكلم عن تحقيق الأهداف مع العلم أن الأهداف المنظمة تستطيع أن لا تكون ذات طبيعة مالية .
حيث ظهر "روبرت كينغ" R.KING الذي قام بدراسة تحليلية للتطور الذي مرّ به مفهوم التسويق ورأى أنه يمكن التمييز بين ثلاث مراحل أساسية في هذا التطور:
المطلب الثالث:مراحل تطور التسويق
أ-مرحلة التوجه نحو الإنتاج (1900-1930) :
في بداية هذا القرن كانت المشكلة الأساسية هي الإنتاج ، والتي كانت آنذاك الشغل الشاغل للإدارة ، وذلك خلال مرحلة التقدم الصناعي والتي وصل إليها العالم حينها ، حيث كانت عملية الإنتاج مقتصرة عموما على الإشباع الكمي لاحتياجات السوق .
وفي هذه المرحلة عادة ما يفوق الطلب الكمية المعروضة في السوق ، هذا ما جعل الإدارة تصب اهتمامها على محاولة زيادة الإنتاج .
ب- مرحلة التوجه للبيع (1930-1950):
في هذه المرحلة وإزاء التركيز على مشكلات الإنتاج ، تزايد على ما كان عليه بمعدل أدي إلى تزايد التعقيد في عملية تصريف المنتجات ، وظهر النظام الجديد ألا وهو نظام التوزيع ليوازي الإنتاج الكبير الذي كان من المستحيل توزيعه بسهولة، ومما زاد في تعقيد الأمور حلول الكساد الكبير في أواخر العشرينيات وأوائل الثلاثينات والذي أدى بالإدارة إلى العـجز عن تـصـريف الإنتاج (أزمة 1929).
في نفس الوقت ظهر بما يسمى أسلوب التفكير الإدارة ، حيث أدى إلى تنبيه من مشكلة التوزيع ، وبتالي لقت عمليات البيع إهتمما أوفر لحل المشكلة لتخلص من الإنـتاج الكـبير مازاد الضغـط على رجـال السـوق كـي يـبيعوا
كمـيات أ ضخم ، وزاد استخدام الإعلان وأضـحى مـعيار قـياس فـاعلـية البـيع هو الكـمية التي بـوسعه بيعها استنادا إلى الافتراض الذي كان شائعا في ذلك الوقت والذي مفاده أن زيـادة المبـيعات تعـني زيـادة الإنـتاج ، إلا أن مفـهوم التسويـق يبقى مشتتا آنذاك .
خ- مرحلة التوجه للمفهوم الحديث للتسويق (1950-إلى يومنا هذا)
مع بداية الحرب العالمية الثانية ، ظهر ت في الأفق فلسفة جديدة تفطنت لها العديد من المؤسسات إلى أنه من الأسهل صنع ما يجب للمستهلك أن يشتري ، بدلا من محاولة بيع ما يجب للمنـتج أن ينتج ، وبدأت أركان هذه الفلسفة تتـجمع في إطـار واحد صار إسمه " المفهوم التسويق الحديث " .
ولقد عبرت هذه الفلسفة الجديدة عن تحول جذري في أسلوب التفكير وأسلوب العمل ، وأعتبر التسويق نشاطا موحدا متكاملا ، وأصبح نظاما شاملا يتكون من إجراءات مترابطة لانقسام بينها ، من إنتاج وتمويل ، حيث انتقل التسويق من مستوى النشاط الثانوي المشتت إلى النشاط الأساسي الموحد ، وأصبح مطلوب من طرف رجال السوق وفقا لاحتياجات المستهلك وأحوال السوق .
إلا أن هذه المرحلة كانت نقطة انتقاد من حيث هي، حيث ذهب أحد الكتاب إلى إضافة مرحلة ظهرت حديثا في كثير من الدول الأجنبية ألا وهي مرحلة المفهوم الاجتماعي للتسويق ، وقد ظهرت هذه المرحلة في أوائل الستينات نتيجة زيادة حركة المستهلكين في كثير من الدول الأجنبية حيث كان هدفها توجيه نظر المسؤولين إلى بعض الأساليب التي تستخدمها بعض المؤسسات نحو المستهلك وتوجيه الرأي العام إلى محاربتها ، باعتبار الصالح العام هو الرأي الأول في مزاولة النشاط التسويقي ، لأن الربح لا يتحقق إلا وفقا لرغبات واحتياجات الأفراد ومتطلبات المجتمع معا.

المطلب الرابع: أهمية التسويق.
تتجلى أهمية التسويق في النقاط التالية:
1)-يشجع التسويق على الابتكار والنمو والتجديد بحيث أنه هو الذي يمكن المؤسسة من استرداد الأموال وتحقيق عائد ويضمن لها الاستمرارية.
2)-إن التسويق يخلق ما يسمى بالمنفعة، هذه الأخيرة تعبر عن قدرة السلع على إشباع الحاجات البشرية ويمكن أن نفرق بين أربع أشكال رئيسية للمنفعة وهي منفعة شكلية زمنية، مكانية وملكية.
والمنفعة الشكلية للسلع عن طريق استخراجها من الطبيعة وتغيير شكلها لإشباع طلب المستهلك ، أما تخزينها في مخازن الجملة أو التجزئة لحين طلبها يخلق المنفعة الزمنية ، كما أن نقلها إلى المناطق التي تطلب فيها وعرضها في متاجر التجزئة تخلق المنفعة المكانية ونقل حيازة السلع إلى المستهلك يخلق المنفعة الملكية .
3)- التسويق يستحوذ على جزء كبير من ميزانية المستهلك فجزء كبير مما يدفعه المستهلك في سبيل اقتناء هذه السلع يتمثل في تكلفة الأنشطة التسويقية.
4)-التسويق له أثر على حياتنا اليومية حيث أن التحسين الذي نرغب في إدخاله على مستوى نوعية حياتنا يمكن تحقيقه عن طريقه.
المبحث الثاني:أهداف التسويق.
يعتبر النشاط التسويقي من أهم الأنشطة الرئيسية في المنظمة الاقتصادية كانت تجارية أو مؤسسة خدماتية وذلك بجانب نشاط الإنتاج حيث يتحقق التكامل بينهما من أجل تحقيق الهدف النهائي ألا وهو الربح إلى جانب تقديم خدمة نافعة إلى المجتمع .
وتتوقف فعالية المؤسسة في الوصول إلى تحقيق الكفاية في نشاط الإنتاج والتسويق، على إنتاج السلعة بالمواصفات و الجودة المناسبة وتقديمها للمستهلكين الملائمين بالسعر المناسب وفي المكان المناسب والوقت المناسب.2
المطلب الأول: المنتوج المناسب .
وهو السلعة أو الخدمة التي تحقق المنافع الحقيقية للمستهلكين والتي تشبع احتياجاتهم، وتتناسب و رغباتهم وتتفق مع ميولهم وأذواقهم وذلك بأن تصمم بالمواصفات والشكل والجودة التي تجعلهم يرضون عنها وتحقق لهم أكبر منفعة ممكنة.وتصميم السلعة يتعلق ببحوث المنتجات التي تلعب دورا هاما .
المطلب الثاني : تقديم المنتوج .
إن لكل سلعة أو خدمة سوقها الذي يتصف بمجموعة خصائص معينة تميزت عن سوق السلع والخدمات الأخرى بمعنى آخر فإن كل سلعة أو خدمة تتميز بخصائص معينة تجعل لها جمهورا من المستهلكين تجمعهم هذه الخصائص ومنه يجب على المنتج أن يتعرف على هذه الخصائص قبل أن يقدم سلعته إلى السوق كما ينبغي الإلمام بدوافع الشراء والعادات الشرائية عند كل منهم ودراسة مثل هذه الخصائص وهو أمر ضروري عند التخطيط السياسات التسويقية الخاصة بالتوزيع ، البيع ، الإعلانات و الترويج .
المطلب الثالث: المكان المناسب
على المنتج أن يعمل على إيصال وتقديم السلعة التي أنتجها إلى المستهلك بحيث يمكن لهذا الأخير الحصول عليها بأقل مجهود ووقت وتكاليف ممكنة وهذا ما يعرف بالمكان المناسب أي أن ، المستهلك تقدم له السلعة دون مشقة للحصول عليها ، واختيار مكان المناسب معناه اختيار منافذ التوزيع التي سوف تباع فيها السلعة وكذلك قنوات التوزيع .
المطلب الرابع: السعر المناسب.
يقصد به دلك السعر الذي يتفق والقدرة الشرائية للمستهلك، في نفس الوقت يحقق للمنتج عائدا معقولا بعد أن يغطي تكاليف الإنتاج، ويراعي المنتج في تسعير منتجاته لقدرة الشرائية للمستهلك من هنا المنتج يتوجب عليه وضع سياسة للتسعير واضحة ومحددة

المطلب الخامس: الوقت المناسب.
هو الوقت الذي تقدم فيه السلعة للمستهلك في السوق، أي انه الأساس حيث يجب أن يجد المستهلك السلعة موجودة متى شعر بالحاجة إليها، أي متى يطلبها توفرت لديه.
المبحث الثالث: وظائف التسويق.
تعتبر وظيفة التسويق من أهم الوظائف الموجودة في المؤسسة ، وذلك نظرا للدور الفعال الذي تلعبه في خلق مكانة للمؤسسة في السوق وجعلها تحافظ على هذه المكانة و الاستمرار في تحسينها و نستعرض كل وظيفة على حدا
المطلب الأول: الوظيفة التجارية (البيع)
إن أقدم وظيفة من وظائف التسويق هي الوظيفة التجارية والتي يقصد بها البيع بجميع و وظائفه الثانوية وهي:
• التوزيع المادي للسلع .
• خدمات ما بعد البيع .
• توجيه وتنشيط ومراقبة البائعين.
وللقيام بالوظيفة التجارية على أكمل وجه تحتاج إلي تصميم وتخطيط جيد للمنتوج، بحيث يجب على البائع أن يقدم للمستهلكين السلعة التي يرغب ويرض عنها بالكمية التي يريدها وفي الوقت المطلوب وبالسعر الذي يقدر المستهلك دفعه وهذه الوظيفة كانت ضمن وظائف الإنتاج.
وفي بعض المؤسسات نجد أن الوظيفة التجارية مرتبطة بمديرية التسويق على شكل (قسم تجاري) أو ( قسم للمبيعات) أما في مؤسسات أخرى فالوظيفة التجارية تولى إلى مديرية تجارية مستقلة عن مديرية التسويق. وتكون في نفس المسـتوى مع مديـرية التسـويق والسبب في ذلك هو أهمية الدور الذي تلعبه قوة البيع في خلق الطلب.حيث تلقى على عاتق رجال البيع الذين يستعملون الجهود الشخصية وطرق الترويج والإعلان لجذب المشتري للحصول على منتجاتهم .
المطلب الثاني: دراسة السوق (أبحاث السوق).
قبل رسم السياسة التســويقية، يحتاج التسويق إلى تجــميع المعلومات عن السوق وتحليلها، يعني ذلك التنبؤ بنوعية الكمية الســـلع المطلوبة في السوق بالسعر المطلوب وتحديد عدد المســتهلكين، مكان إقامتهم، قوتهم الشرائية، العــلاقات المفضلة لديهم...الخ
وغيرها من الحقائق والسلوكيات المتعلقة بالمستهلك والمتصلة بالسلعة. فالمعلومات الدقيقة الكاملة أن وجدت زادت من فرص النجاح و الأرباح.
المطلب الثالث: التنميط.
يعتبر التنميط من الوظائف التسويقية المهمة ، ويتضمن تحديد مستويات للإنتاج تساعدنا وتستخدم لإغراض التفتيش على المواد والسلع الجاهزة لكي نطمئن على الجودة الإنتاج ،يساعدنا أيضا في تقسيم السلع والمنتجات إلي مجموعات حسب مستويات وخصائص واحدة ، بالا ضاف إلى تخفيض التكلفة .
أما بالنسبة للمستهلك إذا اقتناها فقد تكرر عملية الشراء، لأن المستهلك متأكد من وجودها، بعكس إذا كانت غير نمطية فهو يحتاج إلى تحليلها مرة ثانية
فكثيرا ما نجد السلع النمطية تكون معلمة بعلامة تجارية خاصة تدل على خصائصها وينجح المشروع عندما ترسخ هذه العلامة في ذهن المستهلك.
المطلب الرابع: وظيفة التوزيع.
حيث يقوم الوسطاء بإيصال السلع و الخدمات من المنتج إلى المستهلك وذلك عن طريق النقل والتخزين .
- النقل: هو تحرك السلع من مصادر إنتاجها إلى أماكن الاستهلاك.
- التخزين:الاحتفاظ بالسلعة إلى غاية الطلب عليها.
ولقد زادت أهمية النقل خاصة بعد تطور الصناعة ، وتخصيصها أي تنويع السلع المنتجة والمعروضة ، فلقد أدى النقل إلى زيادة سرعة توزيعها .
أما التخزين فيقوم بتحقيق التوازن بين العرض والطلب ، وكلما كانت الفترة كبيرة كلما ازدادت أهمية التخزين ، وهناك مراحل مختلفة يتم فيها تخزين المنتوج حتى يصل إلى أيدي المستهلك. أما بالنسبة للمؤسسات الخدماتية فالاتصال فيها مع المستهلك يكون عادة مباشر .
المطلب الخامس : الاتصالات .
يمكن تحقيق ثلاث أهداف رئيسية خلال عملية الاتصالات في السوق:
أ)- تعتبر الاتصالات جزءا أساسيا من وظيفة البيع حيث يهتم البائع بإخبار وإقناع المستهلك بمزايا السلعة معينة.
ب)- تساعد الاتصالات على الربط الوحدات بين المختلفة المتصلة بعمليات الإنتاج والتوزيع من وقت استخراج الخامات حتى تصل إلى المستهلك النهائي كما أن الاتصالات تساعد المنتج في التعرف على ما يفعله منافسيه وإتباعه السياسة المناسبة له.
ج)- تساعد الاتصالات على إمداد إدارة المؤسسة ببيانات ومعلومات تساعدها في تقيم الأداء في نواحي التسويق المختلفة ، وإتخاد القرارات لتصحيح الأوضاع عند الضرورة .
فمثلا: البيانات التي يجمعها رجال البيع عن رغبات المستهلك وسلوكا ته، تساعد الإدارة في تقييم السياسة السلعية واتخاذ قرارات بشأنها.

خـــلاصة الفصل الأول:
إن اتساع وشمولية عملية التسويق لجميع الميادين الاجتماعية ، الثقافية ، السياسية وحتى الجمعيات الخيرية ، جعل المنتج ينوع ويطور في أسلوبه وفقا لمتطلبات وحاجيات المستهلك ، وذلك من خلال المنتوج والسلع والخدمات المقدمة للمستهلك في الوقت والمكان و السعر المناسب له.
كما ساعدت عملية اتصال بالحدي من الصعوبات التي يواجهها المستهلك في وصول السلع إليه. وذلك من خلال وسائل النقل المصممة خصيصا لنق السلع والخدمات إلى المستهلك أينما كان وحيثما وجد ومتى يشاء وبالسعر والنوعية التي تناسبه.
الفصل الثاني : طبيعة قطاع المواصلات كخدمة عمومية
تمهيد :
إن حاجيات ورغبات الأفراد تزداد وتتناقص حسب ظروف كثيرة ومتنوعة (نفسية، درجة الرخاء الإقتصادي ، حالة الحروب مستولى المعيشة ...الخ) ويمكن تلبيتها عن طريقة الأشياء مادية أو معنوية معينة . ومن خلال دراسة طبيعة طريق هذه الأشياء على أنها سلع وخدمات وترتيبها حسب ندرتها وأهميتها للفرد
باإضافة الى ذلك فإن طبيعة السلع والخدمات العمومية المقدمة يمكن أن تميزها عن بقية الخدمات ، وهذا ما يتطلب تسيير خاص بها .وذلك من أجل تحقيق الفعالية والنجاعة الاقتصادية .
إذ يعتبر قطاع المواصلات جزء من الخدمات العمومية والذي يؤخذ من مفهوم المنفعة العامة هدفه المركزي في مجال تلبية حاجات الأفراد و المؤسسات.
وذلك من خلال تمكينهم من تبادل المعلومات سواء كانت مكتوبة أم أو مرئية أو حتى صوتية وهذا باستعمال الوسائل و التجهيزات المناسبة لذلك.
وقد لعبت خدمة الاتصال دورا كبيرا في تطورها وتحسينها وتغيير نمط تسييرها خاصة في العشرية الأخيرة ومستقبلا ، وهذا من جراء الدور المحوري لخدمة الاتصال في نشر واستخدام تكنولوجيا الإعلام و الاتصال الذي أدى الى خلق ثورة الانترنت .
المبحث الأول: طبيعة السلع والخدمات
يحتاج الإنسان الى عدد غير محدود من الأشياء المادية والغير المادية ومن أجل تصنيف هذه الأشياء الى سلع وخدمات فمن الضروري دراسة خصائصها المتعددة وتجميعها في أربع مجموعات تكون لها عنصر مشترك تتميز فيما بينها ، والتي تمكننا من ترتيب تلك السلع والخدمات في حيات الفرد والمجتمع حسب حيويتها وأثارها الخارجية إيجابية أو سلبية

المطلب الأول: تعريف السلعة والخدمة
من أجل الإلمام بصفة عميقة بالموضوع وإتباع المنهجية العلمية فإن من الضروري تعريف السلع والخدمات قبل الانطلاق في تصنيفها وترتيبها ، كما يجب ذكر بعض المفاهيم المرتبطة بها من حيث الشكل والمحتوى وإلقاء الضوء على بعض الغموض وسوء الفهم الذي يمكن أن يقع.
1. تعريف السلعة: تعتبر السلع كل شيء يمكن استهلاكه أو استعماله بطريقة نهائية. ويمكن تعريفها على أنها "ذلك الشيء الذي يكون موضوع للتبادل حيث من خلاله يتم انتقال الملكية أو إستعمال ما بين الأفراد"
2. على عكس السلع فإن الخدمة تعتبر أشياء غير ملموسة ، تستعمل لأكثر من مرة ، من أجل ذلك نستخدم آلة أو تجهيز معين بصفة جــماعية ومحددة ،ومن بين أبرز الخدمات نجد الخدمات العمومية والخدمات البنكية،
والخدمات الأخرى، حيث تختلف فيما بينها من حيث الخصائص.
3. تعريف الخدمات العمومية: كما يقول p.brachet على مهمة الخدمة العمومية علي أنها " كلمة أصلها دينية ...وقد حفظت على فكرة أنه قطاع ذو أهمية حيوية لمجموعة ، والتي لا يمكن تفويضها إلا من طرف السلطة العليا،لشخصية أوتنظيم الذي يستهل ثقتها " بالإضافة الى ذلك يجب أن تكون هذه الجهة لها القدرة على الإستثمارالضخم الذي يتطلبه المشروع وفي آخر دورة النشاط تقدم الحصيلة الى السلطة العليا.
4. القطاع العام يجمع كافة النشاطات المسيرة تحت إدارة السلطة العمومية(منها التوظيف العمومي مع مكونات الثالثة وهي :الوظيفة العمومية الإستشفائية ) المؤسسات العمومية ( مؤسسات عمومية ذات مساهمة وهمية ) والمنشآت العمومية ( منها من توجد في حالة احتكار وأخرى في قطاع تنافسي(

بمقابل ذلك، هناك نشاطات في القطاع العمومي ليست خاضعة للخدمة العمومية ومهام من الخدمة العمومية ليسـت منجزة من قبل مؤسسـات القــطاع العام لكن من طرف المتعاملين الخـــواص ( خاضعتين لدفتر من الشروط الذي يحـدد واجبات الخدمة العمومية ).
المطلب الثاني: السلع المجانية
وهي تلك السلع والخدمات المتوفرة في الطبيعة بصفة تلقائية حيث تكون ملك للبشرية ككل.كالهواء والمحيط والأنهار حيث لا يحتاج إنتاجها الي تدخل الفرد أو الدولة إلا في حالة استخراجها واستغلالها وحمايتها إذ لوحظ تراجع في كمياتها .
كما هو الحال في عصرنا إذا أصبح تدخل الحكومات و المنظمات الدولية شيء ضروري لحماية البيئة والحيوانات ونذكر كمثال على هذا المعاهدات الدولية التي تحمي " السلع البيئية المشتركة) معاهد مونتريال سنة 1987 للخفض من إنتاج غازcfc وقد قسم I.KAUL السلع والخدمات الى ثلاثة أنواع :
- السلع الشاملة: هي السلع التي تتعدي الحدود الوطنية وتكون ملك للبشرية
- السلع الجهوية :والتي يمكن أن تكون ملك لمنطقة ما أو مجموعة بشرية.
السلع المحلية: والتي تتواجد داخل حدود ما.
المطلب الثالث: السلع والخدمات الخاصة (الفردية).
إن الفرد في حياته اليومية يحتاج الى سلع وخدمات كثيرة ومتنوعة وهذا من أجل إشباع حاجياته ورغباته المتجددة والمتغيرة ، وذلك بكميات ونوعيات متفاوتة حسب المكان والزمان .وللحصول علي ما يرغب يلجأ الي مصادر عديدة من بينها الشوق لاقتناء بعض الحاجيات التي تتوفر هناك ، وهذا بعد دفع الثمن للحصول على السلع أو الخدمات بالكمية و النوعية التي يريدها ، مثلا : شراء قطعة خبز بالكمية والنوعية المرغوب فيها ،وهذا عندما يشعر أنه بحاجة الي الطعام فإنه يلجأ الى السوق .
نفس المبدأ الذي يطبق على الحاجيات الأخرى نرى أنه يقتني سلعة أو خدمة من السوق مقابل دفع ثمنها لصاحبها وهذا لا يتطلب تدخل الدولة من أجل تحديد الكمية والنوعية والسعر ومنه يمكن إظهار خصائص السلع والخدمات الخاصة، والتي تدعى كذلك بالسلع الإشهارية إذ قامت الدولة بإنتاجها.
المطلب الرابع: السلع والخدمات الجماعية:
يمكن تعريفها بأنها تلك السلع والخدمات التي تستهلك بصفة جماعية ولا يؤدي فيها الاستهلاك الى نقص أو حرمان الفرد أو الجماعة ، هذا النوع من السلع والخدمات يطرح مشكلة كبيرة في عملية الإنتاج وهذا لعدة اعتبارات منها مثلا : الطرق العمومية التي تتناقص نوعيتها لكثرة الازدحام بمرور عدد كبير من السيارات والشاحنات والراجلين في نفس الوقت ، والبث التلفزيوني والدفاع الوطني وكذلك الحدائق العمومية وحظيرة الحيوانات .
المطلب الخامس: السلع والخدمات المدفوعة الثمن.
بإمكان السوق إنتاج مثل هذا النوع من السلع والخدامات عكس السلع المتوفرة في الطبيعة ، وذلك عندما يقوم المنتجون بتقديم الخدمة بالكمية والنوعية المطلوبة فإن المستهلك يدفع الثمن من أجل الحصول عليها ، غير أنه قي بعض الخدمات يرفع سعرها وهذا ما يؤثر سلبيا على الطلب الكلي الذي سوف ينخفض نسبيا حسب أهمية الخدمة في حياة الفرد والحاجة إليها .
وهذه الأهمية تدفع الدولة للتدخل في هذا النوع من السلع والخدمات ، سواءا في عملية الإنتاج أو التقديم وهذا لضمان حصول كل الأفراد عليها ، أو تكون نوعيتها جيدة مما يلبي حاجيات الفرد بصفة كاملة.
المبحـث الثاني: طرق تسيير الخدمات العمومية
بعد دراسة طبيعة السلع والخدمات سنتطرق إلي طرق تسييرها على اختلاف أنواعها، وهذا يعني أن طبيعة الخدمة هي التي تفرض نوع التسيير وكذلك الحدود العامة للأطراف المتدخلة ( الإنتاج، القديم، التشريع، المستهلك ). بإضافة الى ذلك سنتعرف على خصوصيات كل طريقة و ماهي أوجه التشابه بينها ؟

المطلب الأول: تحديد العناصر اللازمة في تسيير الخدمات العمومية
مما سبق يتبين لنا أن الخدمات العمومية في أغلبها تتطلب وجود عدد من المستعملين على الأقل إثنين مثل خدمات الإتصال وبزيادة عددهم ، تتراجع التكلفة الحديدة للخدمة وتتوسع المنفعة بين أكبر عدد من الجمهور .
ومن خلال الجدول *** (1) أدناه يتضح لنا أن هناك ثلاث طرق لتسيير الخدمات العمومية و المذكورة سالفا (الاحتكار الطبيعي إحتكار القلة و المنافسة التامة ) لهذا فإن دراستنا ستقتصر على هذه الأنواع من تسير الخدمة والتي تتماشى مع طبيعتها .
الجدول *** (1): طرق تسيير السلع و الخدمات
البائعيــــن
المشتريــن بائــع واحد قليل من البائعين كثير من البائعين
واحد احتكار ثنائي احتكار شراء مقيد احتكار الشراء
قليل احتكار مقيد احتكار قلة الثنائي احتكار قلة للشراء
كثير احتكار طبيعي احتكار القلة منافسة تامة

المصدر: a gerbier: direction et fonctionnement de l’entreprise 1985 p125

المطلب الثاني:الاحتكار الطبيعي
يعني أن السلطات العمومية تسلم تسيير القطاع إلى جهة معينة والتي بذلك تحتكر السوق وهذا الاحتكار ينتج عن طبيعة الخدمة والتي تتطلب وجود متعامل واحد ، الأمر الذي يؤدي لا محالة إلي تقسيم التكلفة الثابتة للشبكة على مجموع المستعملين .حيث كلما ازداد عددهم انخفضت التعريفة وتتزايد منفعة المستعملين وقد تم استعمال هذا النوع من التسيير إلي وقت غير بعيد من أغلبية الدول على اختلافها والتي هدفها تحقيق المنفعة العامة.
كما يمكننا القول أنه ليست كل الخدمات المدفوعة الثمن"يمكن تطبيق الاحتكار عليها، وإنما علي بعض القطاعات والتي تعتمد على الشبكة في توزيع خدماتها مثل الماء الغاز و الكهرباء والهاتف....وغير ذلك من هذا القبيل "
المطلب الثاني: احتكار القلة.
لقد أدى التطور التكنولوجي إلي فتح السوق واللجوء الى هذا النوع من التسيير للخدمات العمومية والتي كانت تصنف بالاحتكار الطبيعي ، حيث لعب تطور التكنولوجي دور المحور في تخفيض التكاليف وحجم الأجهزة والمعدات المستعملة في توفير هذه الخدمات .حيث يمكن الترخيص لعدد معين من المتعاملين استغلال القطاع ، وكمثال على ذلك المنافسة المطبقة في النقل الجوي . ويحدد عدد المتعاملين حسب عدة اعتبارات منها طبيعة الخدمة ( أهميتها وتصنيفها) والسياسة العامة للدولة ( الانتماء والتوجه السياسي ) وكذلك الهدف الاقتصادي من وجودها (تحقيق أهداف اجتماعية وسياسية أو تحقيق التوازن ).
كما تلجأ الحكومة الى هذا النوع من التسيير قصد خلق جو معين التنافس بين المتعاملين من حيث عدة جوانب ( السعر ، النوعية ، الكمية وحتى أساليب التعاقد) والتي تعود بالإيجاب على المستعمل.
المطلب الرابع: المنافسة التامة.
عبارة التسيير بالمنافسة التامة يمكن أن تعطينا فكرة عامة على هذا النوع من التسيير، إذ تعبر عن وجود أكثر من مستغل واحد واد أو اثنين بل هنالك عدد غير متناهي من المنتجين يتنافسون في السوق ، حيث يسمح لكل متعامل جديد دخول السوق بدون تسبيقات أو ترخيصات بعدم الاستقرار حيث يتم تحديد السعر ، الذي يحدد بتفاوض بين ال**ون والمنتج وهذا يعني للوهلة الأولى أن الدولة سوف لن تتدخل في تحديد الكمية والسعر وهنا تلعب الدولة دور المراقب العام ولا يكون تدخلها بصفة مباشرة .
المطلب الخامس: الفرق بين الطرق الثلاث للتسيير:
من خلال الطرق الثلاث السابقة يمكننا إيجاد نقاط الاشتراك ونقاط التباين بين هذه الطرق المستعملة في التسيير الخدمات العمومية وهي الخدمات التي تتميز بعدد كبير من المستعملين فكلنا زاد عددهم زادت منفعة كل فرد من حيث تراجع التكلفة (لكن بدون الوصول إلي ذروة الاستعمال فإنه في هذه الحالة تتناقص المنفعة و يمكن أن تصبح صفر عند توقف الخدمة ) ويمكن حصر هذه النقاط في الجدول التالي:

الجدول *** (2) .إظهار نقاط التبادل و الالتقاء بين طرق التسيير الثلاثة للخدمة.
احتكار طبيعي احتكار القلة المنافسة التامة
المتعاملين واحد ثنائي عدد كبير
السوق منافسة قليلة منافسة كبيرة
ثمن الخدمة تعريفه سعر سعر
التنظيم نفسها هيئة مستقلة السوق
التشريع نفسها سلطة الضبط السوق
التحكيم نفسها سلطة الضبط محاكم
المراقبة نفسها سلطة الضبط مصالح السوق
تحديد السعر مسبق يدوم لوقت كبير (مرسوم) يحدد من قبل السوق مع فبول هيئة الضبط يتغير ال**ون مع تغير السوق
اختيار الخدمة ليس له اختيار اختيار محدود اختيار المطلق
حالة الثمن استقرار نوع من الاستقرار غير مستقر ربح
هدف المؤسسة حالة توازن الربح ربح
هدف الخدمة منفعة عامة خدمة عالمية لا يوجد
تحديد الثمن
تعريف مقبول التكلفة الحدية التكلفة الحدية
مستهلك الخدمة مستعمل **ون **ون
المصدر:من تصميم الطالبين
يمكن اللجوء الى إحدى هذه الطرق واستعمالها في تسيير جميع القطاعات أو قطاع واحد وخدمة عمومية التي تشكل قطاع معين من قبل الحكومة لضمان السير الحسن للخدمة وهذا بتفويض إما من المؤسسة أو من نتعامل خاص حسب الأهداف التي ترمي إليها وحسب تطور المؤسسات .
المبحث الثالث: خصائص خدمة المواصلات.
إن قطاع المواصلات ، كخدمة عمومية يتميز بحيوية وأهمية في حياة الفرد والمجتمعات، وهذا نتيجة لخصائصه تفرقه عن غيره وذلك يعد لعدة خاصيات أولها –التكنولوجيا العالية التي وصل إليها الاتصال –الخاصية الثانية تتمثل في إمكانية المستعمل في الاختيار بين المتعاملين وبدون عناء كبير (مثل خدمات الهاتف الثابت) بالإضافة أن القطاع يشغل عدد كبير من العمال.
المطلب الأول: تعريف خدمة المواصلات:
هناك عدة مفاهيم لخدمة المواصلات، يمكن ذكر إحداها بحيث أنها جميع الوسائل المناسبة والمستعملة بين الأفراد لنقل الأخبار والمعلومات سواء
كانت مكتوبة أو سمعية أو حطي مرئية وهذا في أوقات حقيقية تمكن الأفراد من اتخاذ قراراتهم وبأقل عناء.( )
من خلال هذا التعريف يمكننا القول أن المواصلات سواء كانت سلكية أو لا سلكية هي خدمة تقدم للأفراد عن طريق تأخر قنوات الاتصالات للأفراد و الجماعات، ويمكن للاتصالات أن تلعب دورا كبيرا في حياة الفرد والشعوب بفضل الخدمات الجليلة التي تقدمها المؤسسة.
المطلب الثاني: طبيعة الخدمة والمواصلات:
إن خدمة المواصلات لها نفس صفات الخدمات الجماعية المدفوعة الثمن ويمكن تلخيص ذلك في بعض النقاط التي نراها مهمة منها:
-خدمة غير ملموسة : كبقية خدمات الاتصالات فإنها تعتبر أشياءا غير ملموسة وغير مرئية باستثناء الأجهزة المستعملة لذلك.
-الطرد يمكن استعماله: وهذا عن طريق عدم الربط لكل شخص يرفض تسديد مستحقاته وهذا عن طريق توقيف ربطه مع المشتركين الآخرين (توقيف خطه الهاتفي ) وهناك نوعان من الرد هما:
• الطرد بواسطة الدفع : وهذا بإجبار المستعمل على دفع المبلغ مقابل استعماله للخدمة عن طريق تعريفه معلن عنها مسبقا ولا يمكن للمشترك التهرب منها.
• الطرد عن طريق إن استهلاك : لا يمكن لأي شخص الحصول على خدمة المواصلات إن لم يكن مشترك في الشبكة وفي حالة ما استخدم الشخص غير مشارك في الخدمة فإنه في هذه الحالة يعتبر قد استعمل خط مشترك آخر (استحوذ عليه بصفة غير شرعية). ومن هذا نقول أنه يمكن الطرد عن طريق الاستهلاك.
- المواصلات تستخدم الشبكة : على غرار الخدمات العمومية الأخرى فإن المواصلات تستخدم الشبكة في توزيع الخدمة و الإتصال بين المشتركين ، حيث كلما كان عدد المشتركين أكبر كلما كانت المنفعة أكبر ، وهذا بربط عدد أكبر من المشتركين بالتكلفة الثابتة المترجمة على ارض الواقع بانخفاض التكلفة والتعريفة معا.
- قلة المتعاملين للخدمة : تعتبر خدمة الموصلات الخدمة الوحيدة حطي اليوم بالمقارنة مع الخدمات العمومية الأخرى كتوزيع المياه، الكهرباء والغاز وتصريف المياه القذرة ، يمكن للمستعمل الحصول على خدمة من عدد معين من المتعاملين ، وهذا دون وقوع مشكل على حساب الاستهلاك (حق كل المعاملين) يعني أن شبكة المواصلات يمكن استعمالها بصفة مشتركة التي تملكها ) وهذا طريق وجود عداد لحساب الاستهلاك في المركز المتعامل على غرار شبكات الخدمات الأخرى التي يوجد العداد المشترك.

المطلب الثالث:خصائص خدمة المواصلات:
من مميزات خدمة المواصلات قبل كل شيء هي خدمة عمومية سواء قامت بها شركة عمومية أو خاصة وهذا نتيجة لطلبها ذات المصلحة العامة. ولهذا فإن الدولة تحاول توفيرها لكل المواصلات في المجتمع ويعود هذا لأهمية خدمة الاتصال والمواصلات في حياة الأفراد والأمم في تحسين ظروف معيشتهم من جهة و نذكر:
1. قطاع ذو طبيعة تجارية وصناعية: وذلك لإمكانية إنتاج وتقديم الخدمة للمستعملين العامة والخاصة أو الأشخاص المعنويين، وذلك مقابل تعريف مفروضة مسبقا إذ يمكنها إن تحقق أرباح خاصة إذا تعلق الأمر بالخدمات ذات القيمة المـضافة. وبالتالي يمكن تحقيق عوائد مالية هامـة، وهذه مقارنة مع القطاعات الاقتصادية الأخرى .
أما النقطة الثانية التي تجعل من الخدمة تجارية ، وهو انتقاء وسائل إنتاج الخدمة مرة واحدة ولكن بذلك يمكن توفير وتقديم الخدمة باستمرار وبنفس النوعية في أغلب الأحيان ( إلافي حالة اكتضاض الشبكة).
إضافة التي ذلك أنـه في مجال الاتصال لا يمـكن إنتاج شـبكة بخط هاتفي واحد ولكن التجهيزات التي أنشأت من أجل ربـط عـدة مشتركين في نفس الوقـت حيث يمكن أن يصل عدد المشـاركين في بعض الشبكات التي أكثر من 1000.000 مشـــترك (مثل شبكة الهاتف النقال). لكن التكنولوجيات في الوقت الراهن هي قادرة على انتاج شبكات هاتفية من 512 خط هاتفي مخصصة للمناطق النائية والمعزولة.
2 .الاتصالات خدمة ذات تكنولوجية عالية : إن سرعة نقل المعلومات وتداولها ونقل الصورة على معلومات من مكان بعيد لم يكن ممكنا إلا بالتطور التكنولوجي الهام الذي حققته اتصالات الجزائر ، إذ تعتبر من أكبر القطاعات المستعملة للتكنولوجيا والتي لها أثر كبير على تطور قطاع الاتصال و المواصلات نفسه.
3 .خدمة الاتصال كخدمة أساسية : إن الاتصال يعتبر حق أساسي من بين الحقوق التي أقرتها الأمم المتحدة بالإضافة الى الحقوق الأخرى . وذلك لأهمية الاتصال والمواصلات في حياة الأفراد والمجتمعات، فمع الوقت خدمة الاتصال ستزداد أهمية كلما توجهنا نحوا المستقبل.
4.سوق الخدمات الاتصال: إن المؤسسة المستعملة لخدمة المواصلات سواء عمومية أو خاصة فإنه غلب الأحيان تتميز بحجمها الكبير مقارنة مع المؤسسات الأخرى، إذا أنها تستولي على أكبر حجم ممكن من الخدمات.
5.تستهلك خدمة الاتصال بصفة جماعية و آنية: من خدمة المواصلات أنها جماعية تستهلك بصفة ويكون استغلال الشبكة أكبر مما هو عليه ، مما يؤدي لا محالة الى خفض في التكاليف الثابتة وذلك في وقت واحد .
6.الآثار الخارجية للمواصلات : إن أغلب الخدمات المقدمة من طرف المؤسسة تتميز بأثر خارجي كبير ، حيث أن استعمال الهاتف من قبل أي شخص يكون لديه منفعة للمتحدثين فقط ، وكذا المؤسسات و المنشآت وغيرها ممن يستعمل الهاتف ، هذا ما يساعد على نقل المعلومات وتداول الأموال.
المطلب الرابع: أنواع خدمة المواصلات.
إن خدمة الاتصال والمواصلات خدمة متنوعة ، نجدها تتزايد وتتناقص حسب الحاجة إليها ، ودرجة التطور التكنولوجي إذ من خلال أنواع الخدمات الموجودة يمكن معرفة تطور اقتصاد دولة وطبيعة تضاريسها...
1-الخدمات الهاتفية تلعب الخدمات الهـاتفية دورا مهما حيث تم أكـثرمن85 % من مدا خيل الخدمات وتعبر أكثر الوسائل المستعملة للاتصال في المجتمع الحديث وتتكون من خدمتين هما:
• الهاتف الثابت: ويدعي كذلك بالهاتف الإقامة حيث يعتبر الخدمة الأولى للاتصال بعد ظهورها تمكن العالم من استخدام هذه الوسيلة من أجل التحدث مع بقية العالم.
• الهاتف النقال: هو عبارة عن هاتف متحرك يضمن للمستعمل أن يتصل به في كل وقت وفي كل مكان مثل: الهاتف بواسطة الأقمار الصناعية ( خدمات ثرية) أو في الأماكن التي توجد فيها تغطية (هاتف النقال العادي ).
2-خدمات نقل المعطيات: يجمع هذا الشرط من الخدمة أنواع عديدة ومتنوعة من الخدمات منها:
• التلغراف: يعتبر أول خدمة في مجال الاتصال سميت لانتقال المعلومات بين ن****ن، وهذه الخدمة في طريق الزوال وذلك لاستعمال آلات أخرى في الاتصال.
• التيلكس : هو عبارة عن تطور تكنولوجي لخدمة التلغراف يسمح بإرسال المعلومات عن بعد ، وقد عرفت هذه الخدمة ازدهار قبيل سنوات الثمانينات .
• الفاكس: وهو الجيل الثالث لتبادل المعلومات والاتصال بين الأفراد والمؤسسات يسمح بتبادل نسخ من الوثائق، وهي خدمة تعرف تراجعا كبيرا لصالح البريد الإلكتروني.
• البريد الإلكتروني:يمثل الجيل الرابع ، حيث أنه خدمة في ذروة ازدهارها خاصة مع انتشار الأنترنات (Internet ) وإكسترنات(extra net) في المؤسسات وارتباطها كذلك بالشبكة المعلوماتية العالمية.
3-خدمات الاتصال عبر الراديو والأقمار الصناعية:
• راديو الاتصالات: تستعمل هذه الخدمات من قبل المؤسسات من أجل إنجاز مشترك باستعمال هواتف نقالة (هي تختلف عن الهواتف النقالة العادية) داخل منطقة معينة.
• خدمات الأقمار الصناعية: نجد منها خدمتين أساسيتين ويكثر استعمالها من قبل المؤسسات والهيئات في المناطق المعزولة.
• المصاريف ذات الفتحات الصغيرة ( VSA):
Very Small Aperature Terminal هي خدمات لنقل الصوت عبر الأقمار الصناعية حيث ان هذه الخدمة تخضع الى ترخيص من قبل سلطات الضبط.
• الاتصالات المتنقلة العالمية عبر الأقمار الصناعية : Inmarsat .
International maritime satelite هذه الخدمة تمكن من نقل في نفس الوقت المعطيات والصوت والصورة والفاكس ويستعمل هذا النوع من الخدمات في المجال في البحري وفي تسيير المشاريع الكبيرة وهذا يعود الى تسعيرة معتبرة .
• النظام العالمي لتحديد الوضع : GPS/
Global posioning system يسمح بالبحث عن الأشخاص وتحديد المواقع ، وتم تطوير الأجهزة لاستغلالها في السيارات من أجل معرفة الطرقات والمواقع.

خـــلاصة الفصل الثاني:
من أجل التعرف على الخدمة ونوعيتها كوسيلة تلجأ إليها كل أنوع المؤسسات بما فيها المؤسسات الخدماتية وساء كانت هذه الخدمة موجة موجهة للفرد أو الجماعة . والتي تتمثل في المؤسسات والشركات و المنشآت الكبرى والتي تستعمل أكبر حصة من خدمة الاتصال لتبادل المعلومات فيما بينها .
كما يمكن اللجوء الي ثلاث طرق لتسيير الخدمات العمومية ، فنجد الاحتكار الطبيعي والذي استعمل في جل القطاعات العمومية حتى فترة غير بعيدة ، وهذا يعود الى طبيعة التكنولوجية المتوفرة والذي غير نمط التسيير ليتحول الى احتكار قطبي و الذي يعني وجود أكثر من مستثمر ، ما ينجز عنه المنافسة بين المستعملين الأمر الذي يعود على ال**ون من حيث تنوع الفرص لإشباع حاجياته والتخفيض من نفقاته للحصول على هذه الخدمة.
كما يعتبر تطور المنفعة العمومية الى المنفعة العالمية وهو ما يوجد في الولايات المتحدة وكندا منذ أمد طويل ، كما أن خدمة الاتصال والموصلات لها خصوصياتها التي تميزها عن غيرها من الخدمات ما زاد من أهميتها في حياة الفرد والمجتمع والعالم ككل ،خاصة بعد إدخال تكنولوجيا الإعلام والاتصال أين تلعب المواصلات القطار الأمامية له.

الفصل الثالث : دراسة حالة شركة اتصالات الجزائر
مديرية الحسابات الكبرى
تمهيد:
أسندت منذ الاستقلال مهام تسيير قطاع البريد و المواصلات إلى الإدارة و التي أخدت على عاتقها تطوير و تنمية شبكة الاتصال الهاتفية من أجل تلبية الطلبات المتزايدة على هذه الخدمات و من أجل تحقيق الأهداف المسطرة من خلال المخططات التنموية المختلفة و المتعاقبة ، تم توزيع مراكز السؤولية لهذه الإدارة على ثلاث مستويات : المركزية ، الجهوية و الولائية بحيث تختص كل جهة بالمشاريع المكلفة بها .
هذا الاحتكار الشبه كلي الذي أوكل لإدارة البريد و المواصلات الإعتناء بالجوانب التشريعية ، التنظيمية و حتى التنفيذية ، و في خضم انجاز هذه المهام ظهرت عدة سلبيات و على رأسها تدهور الخدمة العمومية .إضافة على ذلك إزدياد طلبات الجمهور على خدمات جديدة ليس بوسع الإدارة تلبيتها لضعف الاستثمار ، و نقص التحكم في التكنولوجيا الجديدة ، ما شجع ذلك على التجارب الناجحة التي مرت بها العديد من دول العالم في مجال تحرير سوق المواصلات و إعطاء فرصة أمام الرأسمال الخاص للاستثمار في هذا المجال .
إنطلاقا من هذا المبدأ لجأت الجزائر إلى التفكير في هيكلة قطاع البريد و المواصلات كمرحلة أولى ، ثم خوصصة شركة المواصلات و الوصول في نهاية المطاف إلى تحرير سوق الخدمات ما نتج عنه صدور القانون *** 03_2000 في 05 أوت 2000 . و الذي وافق على تمويله البنك الدولي للإنشاء و التعمير في خلال مدة لا تتجاوز 4 سنوات حيث تقوم وحدة التنسيق و متابعة مشروع الإصلاحات على مستوي وزارة البريد و المواصلات الإشراف على هذا المشروع كذلك هو الأخر سجلت عليه عدة نواقص و ملاحظات على مستوى عمليات تحضير المشروع مرورا بجرد المباني و التجهيزات و المعدات وصولا إلى الفصل بين البريد و المواصلات إذ أعيدت تسميتها تحت إسم إتصالات الجزائر حيث أصبحت مهامها محصورة .
المبحث الأول:تقديم عام لشركة الجزائر:
لمطلب الأول:التعريف بشركة إتصالات الجزائر :
اتصالات الجزائر هي شركة ذات أسهم و رأسمال عمومي عملي في سوق الشبكات و خدمات الاتصالات الالكترونية.
نشأتها كانت بموجب قرار وزاري تحت *** 03/2000 المؤرخ في 05 أوت 2000 المتعلق و المتضمن إعادة هيكلة قطاع البريد و المواصلات و من خلال هذا القانون تم فصل قطاع البريد عن قطاع الاتصالات ، إذ أعيد بعثها تحت تسمية اتصالات الجزائر .
أصبحت مهامها محصورة بموجب قانون 03/2000 الراجع للنظام الأساسي للمؤسسة العمومية الاقتصادية ذات طابع قانوني لشركة ذات أسهم.
دخلت رسميا في ممارسة نشاطها ابتداءا من 01 جانفي 2003 ، و ذلك باعتمادها على ثلاثة أهداف في عالم تكنولوجيات الإعلام و الاتصال :
• المردودية
• الفعالية
• جودة الخدمة
رغبتها هي تحقيق مستوى عالي ،قياسي ،تقني ،إقتصادي و اجتماعي لتبقى دوما الرائدة في ميدانها نظرا لوجودها في محيط تنافي هدفها تنمية سعتها و الحفاظ على مكانتها العالمية كشركة إعلام و اتصال في الجزائر.
المطلب الثاني:
الهيكل التنظيمي لشركة اتصالات الجزائر :
بهدف التسيير الحسن في المؤسسة لمختلف الإدارات و المصالح لجأت المؤسسة إلى التوزيع الأمثل للوظائف من أجل تنظيم أعمالها بتوظيف إطارات ذات كفاءة عالية و تقنيين سامين و مهندسي أعمال يساهمون في ترقية خدماتها من خلال وضع هيكل تنظيمي يرأسه المدير العام .
كما نجد خط خاص لموبيليس و هو خط خاص بالهاتف النقال فقط ، و مستشار للشركة ، و مفتشتان إحداهما عامة و الأخرى مركزية .
بالإضافة إلى تسعة مديريات منتشرة حسب الهيكل التنظيمي لكل منها اختصاصاتها و إهتماماتها الخاصة بها . بالاظافة إلى ثمانية مديريات إقليمية للاتصال عبر كل أنحاء الوطن . وذلك من خلال الهيكل التنظيمي الأتي :

المدير الرئيسي العام
و سنتناول شرح مختصر لمختلف هذه المصالح :
أولا :
الرئيس المدير العام : PDG :
هو رئيس مجلس الإدارة و يعد المسؤول الأول عن الأعمال القائمة حيث يتولى مع مساعديه مهمة تحقيق الأهداف المرسومة من قبل المصالح المختصة و من مهامه السهر على مايلي :
• الحفاظ على الحصص في السوق .
• تطوير ثقافة الشركة في سوق المنافسة .
• تطوير التسويق العملي.
• السهر على تطبيق البرامج الموافق عليها و التنسيق بين الصالح .
• مراقبة تسيير النشطات المختلفة في المؤسسة من خلال التقارير التي تصل إليها من المصالح المختلفة.
• النظر في الاقتراحات المقدمة من طرف المصالح .
• المحافظة على السير الحسن و العادي في الشركة .

ثانيا :
مديرية التخطيط: IDT:
: Information des Donnees Technique
و تقوم بالمهام التالية :
_ التغذية الإعلامية العامة.
_ تطبيق المهام الموكلة عند طلب الرئيس المدير العام .
_ التنسيق ما بين المديريات عبر المعلوماتية .
_ الاطلاع على كل ما يخص الفواتير من تخليص أو عدم تخليص أو تعطلات .
ثالثا :
المفتشية العامة :
INSPECTION GENERALE:
و هي تحت الرقابة المباشرة للمدير و هي مكلفة ب:
_ مراقبة قاعدة الأعمال السنوية.
_ تنفيذ المهام المفاجئة للتفتيش بطلب من المدير العام شخصيا .
_ القيام بتحقيقات في حالة أي مضرة للشركة .
_ تنسيق و متابعة ومراقبة مصالح المفتشيات الإقليمية .
_ تطبيق المخطط السنوي الجهوي بموافقة المدير العام .

رابعا:
المفتشية المركزية : Inspection Central :
ومن مهامها مايلي :
- رقابة السير القانوني أو غير القانوني لمهام ومصالح الشركة.
- رقابة الأهداف المسطرة واحترام مواعيدها.
- تشخيص و تحليل أي خلل في الشركة .
- تقييم نوعية الخدمة لل**ون .
- الأشراف على الأيام الإعلامية للشركة .
خامسا:
مديرية التسويق و تسيير النوعية : DMGQ :
QUALIT Division Marketinget gestion
مكلفة ب:
- المشاركة في ا عداد المخططات السنوية الشركة .
- تسيير مشاريع، التطوير المضبوطة، بالخصوص تحديد التقنيات، التخطيط العملي، خلاصة العقود، التحقيق، استقبال المراجع، تأدية الخدمات وإرسالها إلى التشغيل
- تسيير المراكز الملحقة.
- وتتكون من أربع مديرين هم على التوالي:
- مدير التسيير التجاري و النوعية.
- مدير الصفقات التجارية الدولية.
- مدير الحسابات الكبرى .
- مدير الدراسات و البرمجة.

سادسا :
مديرية تجهيز الاتصال DEC:
Direction de lequipement de communication :
و هي تهتم بكل ما يخص أجهزة الاتصال من هواتف، أسلاك خاصة بالاتصال، جهاز الحاسوب …الخ .
سابعا :
مديرية تجهيز التراسلات : : DET
_ Direction de lequipement de transmission :
مهمتها التزويد بالأجهزة خاصة بعملية التراسلات بين الشركة و ال**ائن .

ثامنا :
مديرية التسيير التقني لشبكة الاتصال : DGTR :
Direction de la gestion technique des réseaux :
و هي مكلفة ب :
_ المشاركة في إعداد المخططات السنوية و لعدة سنوات أخرى .
_ مراقبة و تحليل سير الخدمات و البحث عن توسيع الشبكات.
_ تسيير المراكز الوطنية و إعادة ربطها .
_ تدعيم المديريات الإقليمية للاتصالات من أجل التدخلات غير النمطية عن طريق الصيانة .
تاسعا :
مديرية التخطيط لأنظمة الإعلام الآلي : DPSI :
Direction de planification des systèmes information : _
و هي مكلفة ب :
_ تحديد فرضيات لتطوير شبكة الاتصال.
_ إعداد الدراسات قبل مشاريع البرامج العملية .
_ متابعة مخططات الاستثمارات.
_ تخطيط تصميم و المساعدة في الصيانة و تطوير الأنظمة العامة فيها يخص الإعلام الآلي و التسيير.
عاشرا :
مديرية الطاقة و المحيط: DEE:
_ Direction de lenergie et de l'environnement :
و هي مكلفة بكل ما يخص الطاقة المستعملة من طرف الشركة بالإضافة إلى دراسة المحيط العام لها.
حادي عشر :
مديرية الموارد البشرية : DRH :
_ Direction des ressources humainnes:
و هي مكلفة بالمهام التالية :
_ تعتبر العمود الفقري للشركة .
_ إعداد الدراسات و إنشاء الإحصائيات و متابعة مؤشرات التسيير .
_ المشاركة في إعداد المخططات التنموية مع الأخد بعين الاعتبار تسيير المال و الكفاءات .
_ إنشاء مخططات و برامج التكوين و تنشيطها وفقا لوضعها العملي.
_ تسيير أنظمة المكافآت و التحفيزات .
ثاني عشر:
مديرية الإدارة العامة و الإمدادات: DAGL:
_ Direction dad ministration general logistique:
و تقوم ب :
_ معالجة النصوص التنظيمية الأساسية لتنشيط أنظمة الشركة .
_ المحافظة على هياكل الشركة في معالجة المسائل القضائية .
_ تسيير و حماية الذمم المالية، وإعادة تسجيل عقود الملكية و إعادة الملفات العقارية.
_ تهيئة المراكز و تسيير المراكز التابعة .
_ تنشيط التسيير الإداري بإستنتاج و فحص الصفقات .
ثالث عشر:
مديرية المالية و المحاسبة : DFC :
_ Direction financier et comptabilities :
و هي مكلفة ب :
_ تقديم المساعدة للهياكل العملية .
_ تنشيط السير المحاسبي و المالي للشركة .
_ تسيير الميزانية و الجباية.
_ إعداد و وضع القواعد و الإجراءات و السهر على تطبيقها .
رابع عشر:
الثلاث الخطوط المباشرة:
و هي على التوالي :
1_ خط موبليس : و هو خط خاص بالهاتف النقال Mobilis .
2_ خط الجزائر اتصالات ساتيليت : ATS :
_ Algerie Telecom Satellite:
و هو الخط المباشر للجزائر اتصالات مع المحطة الفضائية.
3_ خط جواب : DJAWEB :
و هو خط مباشر خاص بالممول الرئيسي لخدمات الأنترنت لشركة اتصالات الجزائر .
بالإضافة إلى ثمانية مديريات إقليمية للاتصال تشرف عليها مديرية التسيير التجاري و النوعية ، و كل مديرية إقليمية للاتصالات تشرف على وحدة عمليات للاتصالات ( حيث توجد وحدة واحدة في كل ولاية ) و كل وحدة عملية للاتصال تشرف على الوكالات التجارية للاتصالات ( Actel ) و يختلف عدد الوكالات حسب الكثافة السكانية .
وهي موزعة كالتالي :
• المديرية الإقليمية للاتصال الجزائر و تنظم كل من:
الجزائر ، البليدة ، بويرة ، تيزي وزو ، بومرداس .
• المديرية الإقليمية للاتصال وهران و تنظم كل من:
وهران ، تلمسان ، سعيدة ، سيدي بلعباس ، معسكر ، عين تيموشنت ، غيليزان .
• المديرية الاقليمية للاتصال قسنطينة و تنظم كل من :
ورقلة ، الأغواط ، بسكرة ، تامنراست ، الواد ، غرداية ، إيليزي .
• المديرية الإقليمية للاتصال سطيف و تنظم كل من :
سطيف ، بجاية ، جيجل ، مسيلة ، بورج بوعريريج .
• المديرية الإقليمية للاتصال بشار و تنظم كل من:
بشار ، أدرار ، البيض ، تندوف ، النعامة .
• المديرية الإقليمية للاتصال عنابة و تنظم كل من :
عنابة ، تبسة ، سكيكدة ، قالمة ، الطارف ، سوق أهراس .
• المديرية الإقليمية للاتصال شلف و تنظم كل من :
شلف ، تيارت ، جلفة ، مدية ، عين الدفلة ، تيسمسيلت ، غيليزان .

المطلب الثالث:
مهام و أهداف شركة اتصالات الجزائر :
1_ المهام:
* أهم أنشطة الشركة هي التزويد بخدمات الاتصال التي تسمح بنقل و تغيير الصوت، الرسائل المكتوبة، المعطيات ال***ية، المرئية و الصوتية.
* تقوم بتنمية استغلال و تسيير الشبكات العمومية و الخاصة للاتصالات.
* تعمل على وضع استغلال و تسيير الاتصالات المحلية مع المتعاملين في الشبكة.

2_ الأهداف: اتصالات الجزائر دخلت في عالم تكنولوجيات الإعلام و الاتصال للأهداف التالية:
* من أجل الزيادة في عرض الخدمات الهاتفية و تسهيل عمليات المشاركة في مختلف خدمات الاتصال، لأكبر عدد من المستعملين بوجه خاص المناطق الريفية.
* من أجل الزيادة في جودة و نوعية الخدمات المعروضة ، و التشكيلة المقدمة و جعلها أكثر منافسة في خدمات الاتصال
* تنمية و تطوير شبكة وطنية للاتصالات، و فعالية توصيلها بمختلف طرق الإعلام.
* من أجل المشاركة كممثل رئيسي في مجال فتح برامج تطوير لمؤسسة الإعلام في الجزائر.

المطلب الرابع:
تقديم خدمات شركة اتصالات الجزائر:
أولا :
الهاتف: و هو وسيلة اتصال سريعة في أي وقت وفي أي مكان في العالم.
أ _ الهاتف الثابت: و هو خدمة الاتصال العالمية نظرا لأن الصوت هو العامل الأساسي لاتصال الإنسان، وفعال في حل المشاكل و في أسرع وقت.

RTC أو مايسمى بالشبكة الهاتفية المجمعة و هي تقنية تسمح بالاتصال بين أكتر من متحدثين إثنين و ذلك بزيادة قدرات التركيبات الكلفة بالأسلاك و الكوابل النحاسية وفي وقت واحد.
و شبكة RTC هي نوعا ما تدريجية و تسلك ثلاثة أنواع كبيرة من الشبكات:

* شبكات المناطق Metroporitaines
* شبكات المناطق الريفية .
* شبكات وطنية و دولية .
1_ خدمات الهاتف الثابت: نذكر منها:
_ خدمة الدفع المسبق : هذه الخدمة تسمح بالقيام بالمكالمات في أي وقت كان و هذا باستعمال رصيد استهلاكي وهذا باستعمال :
_ خط هاتف عمومي .
_ خط هاتف ثابت .
_ إشارة المناداة المنتظرة: تقوم بإعلام المتحدث بأن هناك مكالمة ثانية في الانتظار.
_ الاتصال دون أرقام : وفرت هذه الخدمة إلى الأطفال و المعاقين بصريا و المسنين .
_ خدمة المنبه: و هي برمجة كل المواعيد و المكالمات في التواريخ و أوقات المواعيد وذلك أوتوماتيكيا للمساعدة على تفادي نسيان المواعيد.
_ الحوار بين تلاتة : تساعد بقيام الاجتماعات عن بعد دون التنقل من مكان لآخر .
_ تحويل المكالمات المؤقت: تساعد على تحويل المكالمات من مكان لأخر
_ الأرقام المختصرة: تسمح هذه الخدمة ببرمجة ال*** المراد للاتصال به من 8+0 أرقام إلى واحد و هذا لربح الوقت و تفادي الخطأ أثناء تشكيل ال***.
_ إظهار *** المتصل: و هو يكشف عن ال*** المتصل و هو جهاز هاتفي مصحوب بمتعهد إعلانات Afficheur.
_ إغلاق تشغيل المكالمات الدولية: وهذا بوضع رمز سري يقدم من طرف وكالة Actel القريبة من المشترك.
_ الفاتورة المفصلة: تسمح للمشترك باقتناء فاتورة مفصلة في نهاية كل فترة فيها كل المكالمات التي قام بها سواء داخل الوطن أو خارج الوطن و غيرها من الاستعمالات.
- الهاتف الاسلكي : و هي تقنية لاسلكية تسمح بتحقيق خدمات الاتصال بين المستهلك و الموزع لخدمات الشركة و هي تقنية سهلة التركيب ، ولا تحتوي على أسلاك أو كوابل الربط مع المشترك .
و لربطه بالتقنيات يربط ب ( حلقة الراديو المحلية wll ) و تسمى بالإنجليزية Wirelless Local Loop
وهي تقنية تستعمل للاتصال في المناطق الحضرية، الشبه حضرية والريفية وهي سوق إستراتيجي إلى
المديرين و المصنعين.
و هي تحتوي على الخصائص ذات الأنظمة WLL و CDMA .
- الدوافع الأساسية لنظام CDMA: الحماية ضد الاستماع إلى المكالمات المستمر غير الشرعي وغير القانوني.
-
• الوجهة استعمال الوحيدة .
• المحادثة بجودة عالية .
• - دوافع استعمال حلقة الراديو المحلية WLLبالنسبة لنظام الهاتف الثابت .
• إمداد سريع لشبكة سريعة وأسرع .
• خدمة جد فعالة .
• صيانة جد سهلة خاصة في الفصول الشتوية نظرا الأستتعمال الكوابل والأعمدة .

1. خدمات الهاتف اللاسلكية:
• الخدمة الهاتفية العادية: صوت رسائل فاكس نوع 3 G.
• خدمة المعطيات عبر موجات صوتية تصل إلى 14,4 كيلوبايت في الثانية.
• ADSL الخط اللامتماتل ال***ي للآرسال.
تكنولوجية ADSL متوفرة في بعض المناطق وهي في طور الدراسة للانتشار عبر كامل القطر
الوطني. تسمح با لأستعمال الجد عقلاني للشبكات و دلك لأنه ينقص من الإكتضاض
والإزدحام على عكس التيار و الدوائر الالكترونية لنقل الصوت في تنقل المعلومات وإستجوابات
الأنترنت كما هو الحال مع المودام العادي وارنيس الشبكة ال***ية المدمجة با لخدمات .
- تقنيات ADSL :
هناك ثلاث موجات مستعملة:
• من 0 إلى 4كيلوهوتز مخصصة للصوت أي تسمح باستعمال الأنترنت لشبكة واحدة في نفس الوقت.
• من 25 إلى 200 كيلوهرتز المخصص لنقل المعطيات عبر الأصوات المرتفع.
• من 250 إلى 11 ميقاهرتز للتحويلات عبر الأصوات المنخفضة.


ثانيا: الشبكات والمعطيات:
أ – الخطوط ( الروابط ) المؤجرة : تسمح بتحصيل أو بتركيب شبكة إتصالات دائمة مابين مختلف مواقع المؤسسات و هي نوعان :
* خطوط مؤجرة دولية
* خطوط مؤجرة وطنية.
وهي تختلف من مؤسسة لأخرى وذلك حسب المسافات وفي المجموعات ال***ية وسرعتها.
ب – مدخل المعلومات : سنة 1998 وضعت شبكة عمومية جزائرية لنقل المعطيات للاستبدال با لطروق المسماة PAC 7 D ثم إستغلت تحت نمط 25 × وهو مميز لنقل المعلومات ما بين أجهزة الإعلام الآلي.
ثالثا : الأقمار الصناعية : لقد عرفت أنظمة الإتصال عبر الأقمار الصناعية تحولات جذرية في السنوات الأخيرة مرورا بالتكنولوجيا المهنية بواسطة السلطات العامة و الأقمار الصناعية .
الأقمار الصناعية للإتصال هي محطات هيرتزية موزعة في الفضاء حسب طريقة إستعمالها و هي ذات أشكال عديدة منها :
• مركب فضائي .
• مركز المراقبة.
• القمر الصناعي ANMARSAT.
• الهاتف النقال بالقمر الصناعي THURAYA.
أ‌- القمر الصناعي VSAT: هذا القمر سمح بتطوير مختلف الخدمات بالخصوص شبكات المؤسسات.
ولفظ VSAT بالإنجليزية VERY SMAL APERTURE ،
النهائي لتحويل المقاس المخفض لهوائيات النهائيات المستعملة فف Les Termineaux
في مارس 2001 بدأت الجزائر إتصالات بإستغلال شبكة VSAT ، وهي تستعمل تجزئة
فضائية ب 24 ميقاهيرتز إذ أنها تسمح بتمرير60 إتصالا متزامنا في وقت واحد . وهي مرتبطة
حاليا مع الشبكات الأرضية للثابت و النقال GSM و الدولي.
إن ترقيم شبكة VSAT مدمج بخط الترقيم الوطني الحالي، وهو يحتوي على ترقيم
ثمانية أرقام: ×× ×× 061 90
ب – القمر الصناعي INMARSAT:
وهي شبكة عالمية للإتصالات عبر الأقمار الصناعية و هي مخصصة لخدمة النقال البحري
وبمرور الوقت تمتد إلى الخدمات الأرضية .
وهي تتكون من أربعة أقمار صناعية تغطي المناطق الأربعة للمحيط:
• المحيط الأطلنطي الشرقي.
• المحيط الأطلنطي الغربي.
• المحيط الهندي.
• المحيط الهادي.
مرورا بمحطات العبور الجزائرية التي تشتغل بثلاث محولات :
• محول B
• محول M تسمح بالآرسال ولتسيير
• محول M – MINI
1- المحول B: ويقدم الخدمات التالية:
• المكالمات الهاتفية ب 16 كيلوبايت /ثانية .
• تحويل المعطيات ب 64 و 56 كيلوبايت/ثانية .
• النسخ ب 9600 كيلوبايت /ثانية .
• مكالمات ا *لطوا رئ .
2 – المحول M: وخدماته هي:
• المكالمات الهاتفية ب 4،6 كيلوبايت /ثانية .
• مكالمات الطوارئ .
2- المحول M – MINI:
• المكالمات الهاتفية ب 8 ،4 كيلوبايت/ثانية .
• تحويل المعطيات ب 4،2 كيلوبايت/ثانية .
• النسخ ب 4،2 كيلوبايت/ثانية .
• مكالمات الطوارئ .
ج_ الهاتف النقال:Thuraya
إن خدمة الهاتف النقال Thuraya مقترحة من طرف شركة اتصالات الجزائر و الذي يشتغل في كل المناطق بما فيها غير المغطاة بمجال تغطية GSM و هو الهاتف الذي يشغل بنظامين GSM والقمر الصناعي .
و بفضل التغطية القمرية الفائقة يسمح هذا المجال بتغطية Thuraya عبر كامل أنحاء الوطن . إذا أنه يسمح بإزدواجية الاستغلال مابين الشبكتين أوتوماتيكيا في حالة غياب مجال تغطية شبكة GSM .
فشركة اتصالات الجزائر تضع نوعين من بطاقات الدفع المسبق للهاتف النقال Thuraya تتمثل في Silver و بطاقة GOLD .
رابعا : الأنترنت :
أ_ " DJAWEB " : و هو الممول الرئيسي لخدمات الأنترنت لشركة اتصالات الجزائر .
مقره متواجد على مستوى مجمع الاعلام الألي " P et T " الكائن بالطريق الوطني *** 36 بن عكنون الجزائر .
إن أرضية DJAWEB تتكون من نوعين من التجهيزات :
" Lucent , Sun –Solaris " .
ب_ الخدمات: وهي نوعان:
1_خدمات قاعدية:
- فحص صفحة WEB .
- البريد الالكتروني EMAIL.
- أخبار المجموعات.
- تحويل الملفات عبر نظام FP T .
2_ خدمات مخصصة:
- السمعي البصري STREAMING.
- الصوت عبر نظام IP .
- المحاضرات المرئية.
- التجارة الالكترونية.
إذ أنه يمكن إستعمال خدمات الأنترنت بطريقتين :
- بإستمعمال الخط الهاتفي العادي ، و هذا بصيغتين إما عن طريق تشكيل ال*** 1515 أو بشراء بطاقة الاشتراك .
- أو بإستعمال الخطوط المخصصة .
خامسا: الهاتف النقال: GSM:
GSM هي شبكة جزائرية تم إنشائها في جانفي 1999 ، و بدأت نشاطها في نفس السنة ، بإستعمال موجه 900 ميقاهيرتز ، و تغطي كامل التراب الوطني. و الشبكة الذكية AMN تقترح خدمات الدفع المسبق منذ مارس 2004 من طرف وكيل معتمد K.COM "Algerika" و التي تسمى بشبكة Mobilis. و هي تعرض أكبر قدر من الخدمات التي توفر الرفاهية و الأمان للمستهلك و التي تتمثل فيما يلي :
- الرسائل الصوتية.
- خدمة التجول الدولية.
- الفاتورة المفصلة .
- إلغاء المكالمات.
- خدمة الفكس .
- تحويل المعطيات.
- الدفع المسبق .
- حلقات المشتركين المغلقة.
المبحث الثاني : تسويق خدمة الاتصال بالنسبة للحسابات الكبرى للشركة .
إن خدمة الاتصال الموجهة من طرف الشركة ( اتصالات الجزائر ) للحسابات الكبرى تختلف عن غيرها من الخدمات ، إذ أنها تأخذ أكبر حصة من الخدمات المعروضة من طرف الشركة .
المطلب الأول : التعريف بالحسابات الكبرى :
الحسابات الكبرى هي : أكبر قيمة للفواتير المحصلة مقابل الاستخدام الأكبر للخدمات المنتجة من طرف شركة اتصالات الجزائر .
و بذلك تحقيق *** حساب أكبر مقابل تلك الخدمات.
و هي تندرج تحت مديرية التسويق و تسيير النوعية و التي بها أربع مديرين هم على التوالي:
- مدير التسيير التجاري و النوعية .
- مدير الدراسات و البرمجة.
- مدير الصفقات التجارية الدولية .
- مديرة الحسابات الكبرى .
• مديرة الحسابات الكبرى : و هي المشرف الرئيسي على الحسابات الكبرى و كل ما يخص طلباتهم و احتياجاتهم .
و التي تنوب عنها ثلاث نواب هم:
• نائب مدير المنتوج : وهو مكلف ب :
- التنسيق بين الأعمال التي يقوم بها مهندسي الأعمال.
- الإشراف على مجمل أعمال مهندسي الأعمال .
- دراسة حيثية لجميع المشاكل التي تواجه مهندسي الأعمال و إيجاد الحلول المناسبة لها.
• نائب مدير تسيير الحسابات : و هو مكلف ب :
- تسيير المشتركين ذات الحسابات الكبرى .
- علاقات العقود ( إحترام الأجال و المواعيد ) .
- تقييم قيمة المشروع لتحضير العقود .
• نائب مدير الخطوط المتخصصة: و هو مكلف بتجهيز و توصيل كل ما يخص الخطوط المتخصصة و هي:
- الخط المباشر من نقطة إلى نقطة مثل : ( الجزائر ، عنابة ) .
- خط مباشر تلغرافي من منطقة لمنطقة كذلك .
- خطوط الانذار الخاصة بالشرطة و الدرك الوطني .
- خط المطافئ المخصص للحماية المدنية .
- خطوط شبكة الأنترنت من خلال بروفايدر ( Provider ) و هي شبكة مقدمة لخدمات الأنترنت .
- خطوط ارسال المعلومات .
و كل نائب مدير يشرف على عدد محدود من مهندسي الأعمال، و السير الحسن للأعمال التي يقومون بها.
• مهام مهندس الأعمال :
- يقوم مهندس الأعمال أو رجل السوق بدراسة احتياجات ال**ون .
- يتعاون مع ال**ون بدراسة قابلية وضع دفتر الشروط .
- يعمل على إيجاد الحلول التقنية الملائمة ثم صياغتها إلى إقتراح تجاري .
- يعمل على إنجاز المشروع المقدم لل**ون .
- متابعة المشروع و ذلك تحت إشراف رئيس المشروع .
- يشارك في ضبط المواعيد الانجازية .
- ينسق تدخلات المعاونين .
- يضمن إحترام مواعيد الانجاز و تكلفتها .
- يتابع تكاليف المشروع و يفاوض حول المتغيرات التي يمكن أن تطرأ خلال مدة الانجاز .
- يتابع القوانين و يفاوض عند المنازعات الممكنة.
- يتابع الأرضية التي يتم من خلالها كل مسايرات المشروع ، إثباتا و كيفيا و إدماجا حتى انطلاقة إلى ال**ون .
حيث يتوزع أعضاء مديرية الحسابات الكبرى حسب الأعمال المواجهة لهم من
خلال التنظيم التالي والذي تطرقنا لشرح مهام كل عضو منهم سالفا :

م أ: مهندس الأعمال

<< الهيكل التنظيمي لمديرية التسويق و تسيير النوعية تندرج عنه مديرية الحسابات الكبرى >>
المطلب الثاني : عناصر الحسابات الكبرى :
إن عناصر الحسابات الكبرى تندرج تحت إسم ( Liste de Top 50 ) بمعنى قائمة ال**ائن الشهيرة الخمسون الكبرى و هو عدد إفتتاحي لمديرية الحسابات الكبرى لشركة اتصالات الجزائر و التي نذكر منها :
• الوزارات:
- وزارة الداخلية.
- وزارة الخارجية.
- وزارة العدل.
- وزارة الدفاع.
- وزارة الصحة .
- وزارة البيئة و المحيط.
- وزارة التجارة .
- وزارة السياحة.
- وزارة المجاهدين.
• المؤسسات الوطنية :
- سوناطراك .
- سونالغاز .
- الخطوط الجوية الجزائرية.
- الشركة الوطنية للسكة الحديدية .
- الشركة الوطنية للنقل الحضري .
• المؤسسات الصغيرة:
- الجمارك.
- الدرك الوطني.
- الأمن الوطني.
- الشرطة.
- الحماية المدنية.
• البنوك و المؤسسات المالية :
- البنك المركزي B.C.
- البنك المركزي الخارجي B.E.A.
- البنك الوطني الجزائري B.N.A.
- البنك الشعبي الجزائري CPA.
- بنك الفلاحة و التنمية BADR.
- بنك التنمية المحلية BDL .
- البنك الجزائري للتنمية BAD .

• الصناديق المالية :
- الصندوق الوطني للتوفير و الاحتياط CNEP .
- شركات التأمين ( CNAR, CMA, CNMA, CAAR, SAA, CAAT ).
• سلك الدولة الدبلوماسي : كما أن هذا العدد ( 50 **ون ) مرشح للازدياد مستقبلا .

المطلب الثالث: سياسة تسويق خدمة الاتصال الموجهة للحسابات الكبرى :
إن شركة اتصالات الجزائر تولي اهتماما كبيرا لتصريف و توزيع خدماتها ، وذلك من خلال مديرية تسويق و تسيير النوعية للحسابات الكبرى ، من أجل تحقيق أكبر ربح ممكن ، وكذا تزويد السوق بمختلف خدماتها ، مستعينة بعنصر مهم ألا و هو السياسة التسويقية لتعرف الشركة بخدماتها على أحسن صورة للمستهلك ( الحسابات الكبرى ) لاقتناء خدماتها و حاجياتها .
و حسب مسئولي مديرية الحسابات الكبرى لشركة اتصالات الجزائر لاحظوا فعالية تسويق خدمة الاتصال من أجل رفع حجم عدد المشاركين ، و تحقيق أهداف الشركة المراد الوصول إليها .
و تعتمد شركة اتصالات الجزائر و خاصة مديرية الحسابات الكبرى على وضع إستراتيجية تسويقية على وسائل الاتصال مع التركيز على البيع الشخصي و عناصر المزيج التسويقي و التي تتمثل في سياسة المنتج ، سياسة التسعير ، الترويج و التوزيع . و خاصة عملية الترويج هذا الأخير الذي يساعد على تسويق أكبر حجم من الخدمات الاتصالية . كذا تنشيط المبيعات و النشر و العلاقات العامة .
إذ أنه منذ نشأة هذه الشركة ، اعتمدت على تنويع الخدمات الاتصالية على سبيل المثال في مجال الهاتف ظهرت عدة مشاريع منها إنتشار الأكشاك المتعددة الخدمات ، والتي زاد الطلب عليها في السنوات الأخيرة بشكل كبير ، وبعدها ظهور الهاتف ال***ي الثابت ، وفي سنة 2000 قامت إدارة البريد و المواصلات بإدخال تقنية جديدة تعتبر بمثابة التغيير ال***ي للهاتفين الثابت والنقال ، من النظام ( 60 ) أرقام إلى النظام 0 + AB + (06) / أنظر الملحق *** 1 .
و في سنة 2003 ظهرت التقنية الجديدة لكل من الخطين الثابت و اللاسلكي و هي استعمال بطاقة الدفع المسبق /أنظر الملحق *** 2 .
بإضافة إلى تركيب تجهيزات أخرى كالألياف البصرية و الراديو الريفي ، والحزم الهيرتزية ، أما بالنسبة لشبكة الهاتف النقال GSM ، التي ظهرت في سنة 1999 اذ استطاعت إدارة البريد و المواصلات أن تحتكر السوق لوحدها لأنه لا يوجد أي منافس لها آنذاك .
و بقي الطلب متزايد على هذا النوع من الخدمات إلى غاية 2002 أين ظهر متعامل جديد و هو شركة أوراسكوم أي DJEZZY بخطه العادي و البطاقة ( Djezzy Carte ) ، استطاع أن يسيطر على السوق هذا ما أدى إلى انفجار *** أعماله ما اعتبر بمثابة الفرصة الضائعة لشركة اتصالات الجزائر .
و بعدها ظهر خط ( Mobilis ) في سنة 2003 الخاص بشركة اتصالات الجزائر و التي تقوم بتوزيعه الوكيل المعتمد ( K.COM ) أو ( Algerieka ) إذ أن هذا الخط استطاع أن يخلق منافسة مع الخط ( Djezzy Carte ) و المزايا التي تحتوي عليها من خلال إمكانية الاتصال بخدمات الإستعجالات و المطافئ و الشرطة وغيرها .
أما فيما يخص خدمات الانترنت في شركة إتصالات الجزائر تسمح باستعمال الخطوط الهاتفية العادية حيث قامت بعد ها بتخصيص خطوط مخصصة لخدمة الأنترنت تساعد على نقل الصور ، وبعدها ظهرت تقنية ( ADSL ) ، أي الخط اللأمتماتل ال***ي و التي تسمح بنقل الصورة و المعطيات في أحسن ظروف حيث تستعمل هذه التقنية على مستوى الحسابات الكبرى للشركة التي تخص كل من البنوك و المؤسسات الكبرى .
إضافة إلى هذا قامت شركة اتصالات الجزائر خلال السنتين الأخيرتين بتطوير الاتصالات بواسطة تركيب الأقمار الصناعية ، كالقمر الصناعي ( V SAT ) ، وآخر للاتصالات البحرية ( INMAR SAT ) كما قامت أيضا في سنة 2002 بإعداد شبه هاتف نقال بواسطة القمر الصناعي يدعى ال ( Thuraya ) .
كما تستعمل الشركة مختلف وسائل الاعلام و الاعلان و ذلك بتخصيص ميزانية خاصة لذلك تأخذ من ميزانية التسويق .
أما عن أهداف السياسة التسويقية لخدمات الاتصال الموجهة للحسابات الكبرى التي ترمي إليها الشركة و ذلك من خلال النشاط التسويقي الذي يقوم بهي مهندسي الأعمال ، هي تحقيق كل ما تطمح إليه الشركة ببقائها في السوق و تحقيق هدف الربح و هما هدفان مترابطان بينهما .
كما تعمل الشركة للحفاظ على الصورة الجديدة و السمعة الحسنة لها لدى الرأي العام ، وزيادة حصتها في السوق و هذا بالتنويع و تقديم خدمات جديدة إلى السوق قبل دخول منافسة آخرى حادة . فمن خلال النشاط التسويقي يمكن للشركة :
- الإشهار بالمؤسسة و التعريف بها .
- حماية العلامة.
- زيادة المبيعات الخدماتية .
- إعلام المستهلك بالخدمات الجديدة و خصائصها .
المطلب الرابع : المزيج التسويقي لخدمة الاتصال للحسابات الكبرى :
إن المزيج التسويقي لخدمة الاتصال الموجهة للحسابات الكبرى للشركة يتألف من أربعة أشكال يسعى كل واحد منها إلى المساهمة في تحقيق الهدف العام لعملية التسويق الخدماتي و التأثير على المستهلك لتحقيق عملية التبادل ، و شركة اتصالات الجزائر و بالخصوص مديرية التسويق و تسيير النوعية للحسابات الكبرى تتبنى مزيج تسويقي متكون من سياسة المنتج ن سياسة السعر ، الترويج و التوزيع بالإضافة إلى البيع الشخصي ، تنشيط المبيعات ، النشر و العلاقات العامة . و فيما يلي سنستعرض كل عنصر على حدى :
一- سياسة المنتج : ويقوم بهذه العملية مهندسي الأعمال حيث تتمثل في التعريف بالمنتج أو السلعة أو الخدمة على أنها أي شيء يمكن تقديمه لتلبية حاجات و رغبات المستهلك ( الحسابات الكبرى ) بغرض الإستفادة من خصائصه .
و تتمثل القرارات التسويقية المأخوذة من طرف الحسابات الكبرى و المتعلقة بالمنتج في العناصر التالية :
- تصميم المنتج و تحديد مستوى جودته و مواصفاته .
- اختيار طرق التعبئة و التغليف.
- وضع العلامة التجارية .
- تقييم المنتج.
ب-سياسة التسعير : ( السعر ) و هي تعتبر من السياسات الهاشمية بالنسبة لرجل التسويق لأنها تظهر على مستوى المبيعات و الحصة التسويقية للشركة ، و الإرادات الكلية لها ، و لتحديد سياسة سعرية يجب إتباع العوامل التالية :
- مستوى التكاليف .
- مستوى الأسعار المفروضة في السوق التنافسي.
- القيود المفروضة من طرف الدولة .
- أهداف المؤسسة .
ج- الترويج : إن شركة اتصالات الجزائر و بالتحديد الحسابات الكبرى تستعمل هذه الوسيلة بهدف إعلام المستهلك الجديد و لتمييز خدماتها عن باقي خدمات المتنافسين ، حيث تكلف مديرية الحسابات الكبرى الوكالة المتخصصة في مجال الاتصال و التي تقوم بتصميم الرسالة الإعلانية أو الاشهارية بالتركيز على الاسم التجاري للشركة .
• الوسائل الإعلانية و الإشهارية :
1- التلفزة : و تتمثل في العروض الاشهارية نذكر منها العرض الإشهاري في شهر مارس 2004 حيث كان محتوى هذا الإشهار حول خدمة الدفع المسبق لشركة اتصالات الجزائر.
2- الإشهار و الإعلان في أماكن البيع كوكالات تجارية ( Axel ) عن طريق الملصقات.
3- تزيين وسائل النقل بعلامات الشركة .
4- القيام بالإشهار بوضع ملصقات في حافلات نقل المسافرين و الطلبة.
5- تعليق عارضات كبيرة Les Panneaux في الطرق.
6- وضع الاسم التجاري على الضروف البريدية التي ترسل فيها فواتر الهاتف .
7- القيام بالتصميم على غلاف بطاقة الدفع المسبق ، الاسم التجاري للشركة و شعارها .
د- التوزيع : ( البيع الشخصي ) : و هو عبارة عن اتصال مباشر بين رجال التسويق و المستهلك حيث تعتبر كحلقة رئيسية لانتقال السلعة و الخدمة ، من مكان إنتاجها إلى مكان توزيعها ( المستهلكين النهائيين ) حيث قامت اتصالات الجزائر بوضع وكالة تجارية للاتصالات عبر كامل التراب الوطني لتسهيل عملية انتقال الخدمة الاتصالية من مكان لأخر و الشكل التالي يبين و يوضح كيفية توزيع الوكالات :

الشكل *** (1): قنوات التوزيع.
المصدر: مديرية التسويق و تسيير النوعية.
المبحث الثالث : السلبيات و الايجابيات وفقا للمشاريع و الاقتراحات :
• الطلب الأول : السلبيات و الايجابيات :
نظرا لان شركة اتصالات الجزائر هي شركة جديدة و بحكم أنها نشأت في سنة 2000 و دخلت في ممارسة نشاطها رسميا في جانفي 2003 و خاصة مديرية الحسابات الكبرى للشركة . كما نستطيع أن نقول أن سلبيات الخدمة المقدمة للحسابات الكبرى من طرف الشركة ، شبه منعدمة لأنه مادام الطلب متزايد عناصر الحسابات الكبرى و إلى حين أن تأخذ الشركة مكانتها في السوق لكن هذا لا يمنع إن نذكر و لو سلبية واحدة أو اثنتين للخدمة المقدمة للحسابات الكبرى وهي :
أولا : السلبيات :
- طول المدة بين طالبات ال**ائن ( الحسابات الكبرى ) و بين تنفيذ هذه الطلبات من طرف مهندسي الأعمال .
- عدم المتابعة الفعلية و الجادة من طرف مهندسي الأعمال و الوقوف بحزم و بجد إزاء متطلبات الحسابات الكبرى أو عدم الكفاءة و التخصص في هذا المجال و هذا عكس الايجابيات تماما .
ثانيا : الايجابيات : و هي راجعة أيضا لكون الشركة جديدة في السوق فبطبع نجد ايجابيات الخدمة المقدمة للحسابات الكبرى تفوق السلبيات هذه الايجابيات التي نذكر منها :
- توفير الأمان للمشترك عن طريق خدمة الخطوط المتخصصة للاندار ، الشركة الدرك و الحماية المدنية في حالة و جود أي يواجه أي مشترك من طرف الحسابات الكبرى .
- تسهيل عملية الاتصال بين أطراف الحسابات الكبرى فيما بينها و حتى مع شركة اتصالات الجزائر .
- الإعلانات المقدمة للمشتركين عن طريق شبكة المعلومات اليومية و المتجددة حسب الزمن.
- الجزائر اتصالات فتحت أبواب على العالم لكل أنواع الاتصالات.
- خدمة الاتصالات تساعد على القيام بالاجتماعات دون الانتقال من مكان إلى آخر.
- فتح برامج تطوير مؤسسة الإعلام في الجزائر .
- تنوع الخدمات المقدمة بين نقل صوت، الرسائل المكتوبة، المعطيات ال***

ية، المرئية و الصوتية.
لكن تبقى هذه السلبيات و الايجابيات لخدمة الاتصال راهنة إلى ظهور منافس جديد في السوق .